美容院如何处理顾客的抱怨或投诉

更新时间：2015-12-14

　　开美容加盟店少不了顾客的投诉和抱怨，那么如果做好客户处理及维护呢？要知道维护一个老客户仅是开发一个新客户难度的六分之一。这本账相信美容店的老板都知道，所以要以正确的方式对待顾客的抱怨。其实顾客的投诉和抱怨是珍贵的情报和财富，必须非常重视。是美容店提升自身的方向，投诉的多少以及处理情况是衡量美容店的标尺。所以美容店更应重视并认真处理，尽量让顾客满意。下面百莲凯资深专家为加盟店总结出以下几个正确对待顾客投诉和抱怨的方法：

　　1细心倾听

　　有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的消息，这些资料可能有助于你改进加盟店的产品种类或所提供的服务，所以，尽量向他们查询详细资料。

　　2认清事实

　　所有投诉都含主观成分，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。

　　3先听后说

　　没等客人说完就迫不及待地为自己辩护，无疑是煽风点火。所以应该让客人先说完意见，再作回应。有的顾客并不是想多难为你，只是想说说心中不快。那么这时你的角色做一个耐心的聆听者就可以了。之后再对顾客所说情况进行处理。

　　4主力反击

　　不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。顾客来店主要是解决问题，找到问题的根源为顾客解决就可。千万不要推脱找理由，或是极力辩解。

　　5忍声吞气

　　虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情只会越弄越糟。

　　6正襟危坐

　　如果你是面对面处理顾客的投诉，请小心你的身体语言。

　　7正面回答

　　听过投诉后，要向客人作出正面的回应。如："多谢你的意见，我们会作为参考

　　一般来说，顾客在接受加盟店服务人员接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买的情况是不多见的。顾客在购买产品时首先考虑的是对某产品的喜爱度，即产品或项目能否满足自己某方面的需要。

　　否则，顾客就不会对该产品产生兴趣。此外，顾客在权衡购买产品时还会受经济条件，心理因素，环境条件等多方面因素的影响。因而对价格，质量，售后服务等提出一系列反对意见。不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。美容店做生意服务的是千千万的女性朋友，人多毕众口难调，所以遇见抱怨与投诉实属正常情况。但这也不能成为加盟店松懈的理由。在未来的发展道路上还是要本着以顾客至上原则，精益求精的态度经营下去。